Gestão de Pessoas: A importância da capacitação de equipes de Telemarketing do Call Center de uma empresa de cobrança Educacional em Imperatriz Maranhão / People Management: The importance of training Telemarketing teams in the call center of an Educational collection company in Imperatriz Maranhão

Abstract

O presente estudo apura como principal objetivo, a contribuição relevante sobre a importância da gestão de pessoas no processo de treinamento para equipes de Telemarketing, trazendo para o leitor uma visão abrangente de fácil entendimento sobre a proposta do estudo. O setor de Call Center, se mostra de extrema importância nas estratégias de negócios das organizações, uma vez que, a organização instrui esse setor para que se tenha uma relação de proximidade com os clientes, cada vez mais essa abordagem organizacional resultados eficazes. O presente estudo foi construído a partir de pesquisa aplicada na organização localizada na cidade de Imperatriz – MA, que tem como nicho de atuação a cobrança institucional. Para a pesquisa aplicada foi utilizado método de questionário aplicado aos colaboradores, afim de atingir a coleta de dados para o futuro resultado do estudo. O processo metodológico se deu por abordagem qualitativa e quantitativa de caráter descritivo, além de analises e releituras bibliográficas que necessárias se mostraram para fundamentar o estudo.  Ao finalizar o estudo podemos observar que seu principal resultado mostrou uma insatisfação sobre as perspectivas da organização perante a gestão do talento humano no setor de Call Center, visto também que se faz necessário o investimento em capacitação dos colaboradores para o melhoramento de suas atividades, garantindo assim maior satisfação para seus clientes e também seus colaboradores. Visto que o investimento no capital humano da organização traz um diferencial perante seus concorrentes, e um diferencial para o desenvolvimento organizacional. O presente estudo contribuirá para o desenvolvimento acadêmico acerca do que nele é apresentado, no ponto de vista empresarial, o mesmo contribui para a compreensão de como se é necessária a capacitação do capital humano no meio organizacional.  Por fim, com este estudo tem caráter de regionalidade, é sugerido que seja feito um aprofundamento mais abrangente sobre as concepções da capacitação em organizações de grande porte, com um maior quadro de colaboradores, para fim que esse estudo possa contribuir para o desenvolvimento organizacional e humano das empresas.

Abstract: The present study seeks as its main objective to contribute with relevance to the reader's understanding of the importance of people management in the training process in telemarketing teams. The Call Center is an absolutely important area in the business strategy, as it is a means of closer relationship with customers and shows the effectiveness of the organization. The construction consists of field research and the methodological procedure used is the qualitative and quantitative approach of a descriptive nature as well as the use of a questionnaire applied to employees as a data collection instrument in order to acquire answers for the objectives proposed by the research. As a main result, the prospect that the researched company invests even more in people management, mainly in the training of its Call Center, which was the key point of this research, approaching the issue as an important differential for organizational development and human capital development, where its employees are aware of the importance of training so that they reach the expectations expected and desired by their superiors and the company as a whole. The research contributes to the academic development of knowledge on the subject and in a managerial way, seeking to understand the importance of training employees for the development of the company. For future studies, we suggest that the concepts of training in large organizations with more employees be researched, so that this study can contribute to the organizational and human development of companies.

Keywords: People management; Training, call center.