Marketing Digital e a Rede Social Facebook nos Serviços Turísticos:  uma investigação sobre a interação entre os consumidores finais e  a companhia aérea LATAM

Ada Lílian e Silva de Oliveira; André Falcão Durão; Carla Borba da Mota Silveira

doi:10.14295/idonline.v11i37.820

Autores

Ada Lílian e Silva de Oliveira Universidade Federal de Pernambuco - UFPE
André Falcão Durão Universidade Federal de Pernambuco - UFPE
Carla Borba da Mota Silveira Universidade Federal de Pernambuco - UFPE

DOI:

https://doi.org/10.14295/idonline.v11i37.820

Palavras-chave:

Marketing digital. Redes sociais. Facebook. LATAM. Serviços de viagens.

Resumo

Nos últimos anos, em termos de possibilidades tecnológicas de comunicação, as redes sociais são quase onipresentes na vida das pessoas e ações estratégicas das empresas. Esta onipresença é fácil de observar na prestação de serviços turísticos. Neste cenário, o principal objetivo desta pesquisa foi analisar como a interação entre LATAM companhia aérea e os seus clientes através de sua página oficial na rede social Facebook. Os construtos marketing digital, redes sociais e uso redes sociais nos serviços de turismo deram suporte argumentativo teórico ao trabalho. Como procedimento metodológico, foram utilizados tendo em conta a abordagem qualitativa e interpretativa de pesquisa, a netnografia e observação não participante como uma maneira de explorar o comportamento dos consumidores on-line e conteúdo publicado por um período de seis meses. A partir da classificação de cargos da empresa e sua interação com os consumidores, os resultados indicam que o uso do Facebook como ferramenta de comunicação, promoção e relacionamento LATAM precisa ser melhorado. Há ainda benefícios potenciais significativos desta interação inexplorados. No entanto, existem aspectos positivos como respostas rápidas às demandas negativas dos usuários, como também o projeto de modernização de design da rede social e a promoção de vendas por impulso.

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