Inteligência Artificial Aplicada na Gestão de Relacionamento com Clientes como Suporte à Tomada de decisão

Resumo

A transformação digital tem promovido mudanças significativas no ambiente organizacional, exigindo das empresas maior capacidade analítica e decisões estratégicas fundamentadas em dados. Nesse contexto, a Inteligência Artificial (IA) destaca-se como uma ferramenta capaz de otimizar processos e ampliar a análise de informações. Paralelamente, os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) assumem papel estratégico na gestão do relacionamento com clientes, permitindo o armazenamento e a organização de dados comerciais. Este estudo teve como objetivo principal analisar, com base na literatura científica, de que maneira a integração da inteligência artificial aos sistemas de CRM contribui para a tomada de decisões estratégicas em micro e pequenas empresas, buscando identificar as principais aplicações dessas ferramentas, compreender sua contribuição para o processo decisório e avaliar seus impactos na gestão organizacional. A pesquisa caracteriza-se como aplicada, de abordagem qualitativa e com procedimento técnico de revisão bibliográfica, fundamentada em livros e artigos científicos sobre inteligência artificial, gestão estratégica e CRM. Os resultados indicam que a integração entre IA e CRM potencializa a análise de dados, a segmentação de clientes, a previsão de comportamento e o apoio à formulação de estratégias. Entretanto, identificam-se desafios relacionados a custos, capacitação técnica e alinhamento organizacional. Conclui-se que a adoção integrada dessas tecnologias pode representar um diferencial competitivo relevante para micro e pequenas empresas, ao favorecer decisões mais precisas, orientadas por dados e alinhadas às demandas do ambiente organizacional contemporâneo.