Gestão de Reclamações: Um Estudo de Caso no Instituto Nacional de Seguro Social

Autores

  • Mary Roseane Bezerra Siqueira
  • Joelma Martins dos Santos
  • Arcanjo Ferreira de Souza Neto

DOI:

https://doi.org/10.14295/idonline.v10i30.437

Palavras-chave:

Gestão de Reclamações, clientes administração pública

Resumo

O objetivo deste artigo é verificar como o Instituto Nacional do Seguro Social - INSS gerencia as informações da Gestão de reclamações, no município de Petrolina-PE.Foram feitas buscas com o objetivo de investigar se o órgão (nesse caso o INSS) possui técnicas específicas na sua gestão de reclamações, pois quando se trata de um ente púbico, em especial INSS, esse processo é reconhecido pela necessidade de uma relação coerente e eficiente com a sociedade, com a finalidade de proporcionar o compromisso do serviço prestado ao usuário. Para esse fim foi realizada a pesquisa bibliográfica juntamente com a pesquisa de campo, utilizando a ferramenta “entrevista”, com os gestores do INSS. E o resultado comprovado foi de que não havia uma habilitada gestão de reclamações inerente ao estudo do caso.

 

Gestão de Reclamações, clientes administração pública.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Referências

BERNARDO, Ana Catarina Cachado. (2010). Factores explicativos da reclamação em serviços -O papel do controle de informação e do grau de relacionamento. Disponível em: <https://estudogeral.sib.uc.pt/bitstream/10316/13526/1/reclama%C3%A7%C3%B5es%20tese%20word.pdf> Acesso em 03 março 2016.

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL. Disponível em: <http://www.caixa.gov.br/beneficios-trabalhador/inss/Paginas/default.aspx>. Acesso em: 02 de abril de 2016.

CARRIJO, Carmen Vânia; et al. (2011). Qualidade do atendimento prestado ao cliente-cidadão da secretaria municipal de regulação urbana de Aparecida de Goiânia - um estudo exploratório e propositivo. Disponível em: < http://www.convibra.com.br/upload/paper/adm/adm_3104.pdf> Acesso em: 03 de março de 2016.

CLÁUDIO, Ana Rafaela de Sousa; PEDRON, Cristiane Drebes; GONÇALVES, Paulo Almeida. O Novo Desafio da Gestão de Reclamações: As Redes Sociais. Disponível em: <http://www.anpad.org.br/admin/pdf/2014_EnANPAD_MKT864.pdf>. Acesso em 01 de abril de 2016.

GIL, Antônio C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1996.

GOMES, E. G. M. Gestão por Resultados e eficiência na Administração Pública: uma análise à luz da experiência de Minas Gerais. São Paulo, 2009.

INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL. Disponível em <http://www.mtps.gov.br/> Acesso em: 15 de abril de 2016.

JOHNSTON, R. e MEHRA, S. Best-practice complaint management. Academy of Management Executive, 2002.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª ed, São Paulo: Prentice Hall, 2000.

Regras do INSS e da Previdência Social e o que fazer para a aposentadoria. Disponível em: <http://previdencia.social/o-que-e-o-inss-para-que-serve/>. Acesso em 20 de abril de 2016.

SARAIVA, E.; ALVES. P. V. Avaliação de desempenho da gestão pública municipal. Junho, 2008.

TAX, S.S. e BROWN, S.W. (1998). Recovering and Learning from Service Failure. Sloan Management Review.

TORRES, Fabio Camacho Dell'Amore. Os segurados da Previdência Social. Disponível em: http://www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=11213

Downloads

Publicado

2016-07-03

Edição

Seção

Estudo de Caso