Marketing de Relacionamento: Estratégia para Mensurar a Satisfação do Cliente Utilizando o Método Net Promoter Score (NPS) / Relationship Marketing: Strategy to Measure Customer Satisfaction Using the Net Promoter Score (NPS) Method

Autores

  • Naiara Rufino Duarte Centro Universitário Vale do Salgado – UNIVS
  • Maria Bonfim Carmo Mascena Centro Universitário Vale do Salgado – UNIVS

DOI:

https://doi.org/10.14295/idonline.v15i56.3148

Palavras-chave:

Marketing de Relacionamento, Net Promoter Scores, Estratégias de fidelização

Resumo

Resumo: O novo Corona vírus, o Covid-19 trouxe uma nova perspectiva sobre as tecnologias, bem como trouxe foco sobre a utilização de diversos meios de comunicação como instrumento de relacionamento com os clientes, tendo por conseguinte, novas fontes de mensurar indicadores de sentimentos, necessidades e anseios dos consumidores em relação ao produto e/ou serviço ofertado pela empresa. Dessa forma, o presente trabalho buscou apresentar o marketing de relacionamento como diferencial competitivo e descrever o método Net Promoter Score para mensurar o grau de lealdade dos clientes – como elas estão utilizando as ferramentas por ele disposto e como têm sido estabelecidas as estratégias de fidelização. Sendo assim, inicialmente buscou-se aprofundamentos acerca do tema nas bases de dados Google Acadêmico, Scielo e repositórios nacionais, tendo como indicadores chaves, evolução do marketing, relacionamento com os clientes e estratégias de fidelização; reduzindo ainda a dois descritores, Marketing de Relacionamento e Net Promoter Scores. Semanticamente, a metodologia se dá em revisão bibliográfica, de abordagem qualitativa, demarcada ao período dos últimos cinco anos (2017-2021), configurada a responder à pergunta de partida, contextualizando a temática aqui abordada.

 


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Biografia do Autor

Naiara Rufino Duarte, Centro Universitário Vale do Salgado – UNIVS

[1]Aluna do Curso de Bacharelado em Administração do Centro Universitário Vale do Salgado – UNIVS – [email protected];

Maria Bonfim Carmo Mascena, Centro Universitário Vale do Salgado – UNIVS

2Professora do Curso de Bacharelado em Administração do Centro Universitário Vale do Salgado – UNIVS – Msc. em Administração de Empresas (Unifor) e Especialista em Marketing e Finanças.  [email protected],




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Publicado

2021-07-31

Edição

Seção

Artigo de Revisão