Estudo de Caso sobre o Desenvolvimento da Qualidade no Atendimento ao Cliente em uma Concessionária de Motos em Imperatriz – MA / A Case Study on the Development of Quality in Customer service at a Motorcycle Dealership in Imperatriz – MA

Autores

  • Ana Cristina Ferreira Lourenço Instituto de Ensino Superior do Sul do Maranhão – IESMA
  • Sara Franco Figueredo Instituto de Ensino Superior do Sul do Maranhão – IESMA
  • Francilice Rodrigues Silva Universidade Estadual do Maranhão

DOI:

https://doi.org/10.14295/idonline.v15i55.3099

Palavras-chave:

Qualidade de atendimento, Satisfação, Atendimento ao cliente

Resumo

Resumo: O estudo desse trabalho aborda a qualidade de atendimento como ferramenta para o crescimento da organização. Ao se falar da temática nas organizações é possível explorar diferentes fatores, neste trabalho ressaltamos a qualidade no atendimento e como ela são consideráveis importe para a mudança organizacional. O objetivo geral do trabalho é descrever como a qualidade no atendimento é importante para a satisfação dos clientes, procurando demonstrar que não é igual aos concorrentes, é preciso inovação, procurando meios de atrair clientes e fidelizando – os. Mostrando conceitos de qualidade, clientes e métodos para buscar eficácia no atendimento, foi realizada uma revisão bibliográfica elaborada a partir das obras estudadas, destacando o parecer de cada autor em relação ao tema. No estudo de caso aplicado na empresa concessionária de Motos em Imperatriz-MA, foram apresentados e descritos pontos interessantes como: qualidade dos produtos e serviços, qualidade de atendimento, expectativas, satisfação, programas de incentivo ao cliente, imagem da organização, tecnologia no atendimento. Através desses pontos positivos, foi realizar uma analisar dos pontos fortes e fracos no atendimento, e procurar saber onde precisa fazer as mudanças para a melhoria das organizações para satisfazer os seus clientes, analisa-se que muitos são os recursos para que as organizações alcance qualidade no atendimento, vista disso, é notável que as empresas se atenta a empenha-se cada vez mais e permaneça sempre atento buscando melhorias para se permanecer no mercado, e satisfazendo seus clientes e executando um atendimento de excelência.

 

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Biografia do Autor

Ana Cristina Ferreira Lourenço, Instituto de Ensino Superior do Sul do Maranhão – IESMA

1 Graduanda de Bacharel em Administração pelo Instituto de Ensino Superior do Sul do Maranhão – IESMA. E-mail: aninhacristina.fl@gmail.com

Sara Franco Figueredo, Instituto de Ensino Superior do Sul do Maranhão – IESMA

2 Graduanda de Bacharel em Administração pelo Instituto de Ensino Superior do Sul do Maranhão – IESMA. E-mail: sarafigueredo03@gmail.com

Francilice Rodrigues Silva, Universidade Estadual do Maranhão

3 MBA em Administração e Marketing pela UNINTER, Bacharel em Administração de Empresas pela UEMA. E-mail: admfrancilice@hotmail.com


 

Referências

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Publicado

2021-05-31

Edição

Seção

Estudo de Caso