A Importância da Gestão da Qualidade: Um estudo de opinião pública sobre a qualidade no atendimento do serviço de saúde cidade de Caririaçu - CE

Francilucia Ribeiro de Freitas Bento, Márcia Maria Leite Lima

Resumo


O estudo tem por objetivo geral identificar os principais fatores que caracterizam um bom atendimento nos serviços prestados por instituições de saúde. Como metodologia tem-se um estudo de opinião pública, de natureza quantitativa e exploratória quanto aos objetivos. Para o alcance dos resultados realizou-se uma pesquisa nos dias 24 a 28 de setembro de 2018 na cidade de Caririaçu-CE com 300 (trezentos) indivíduos. Para o alcance dos resultados os dados foram coletados através de um questionário contendo (quinze) perguntas entre abertas e fechadas, posteriormente analisadas por meio da análise estatística descritiva. Com os resultados, percebeu-se segundo a avaliação dos participantes a pontualidade e atenção no atendimento médico, o conforto oferecido ao paciente, educação, cortesia, agilidade e rapidez na recepção, pontualidade na entrega dos exames, como sendo os fatores que caracterizam um atendimento de qualidade.   


Palavras-chave


Qualidade. Satisfação. Atendimento.

Texto completo:

PDF

Referências


AGUILERA, J.C. Gestão Estratégica de mudanças corporativas. São Paulo. Saraiva, 2009.

ALVES, M; PENNA, CMM; BRITO, MJM. Perfil dos gerentes de unidades básicas de saúde. Rev. bras. enferm. vol.57 n°4. Brasília Jul./Ago. 2004. Disponível em:

http://dx.doi.org/10.1590/S0034-71672004000400011> acesso em 15 ago. 2018.

ALEMI; SULLIVAN. Controle de Gestão em organizações Hospitalares- Revista de Gestão USP- 2007.

Arango, H. G. Bioestatística: Teórica e Computacional. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 2001.

BRAGA, V., CASTRO, J., VERAS, G., CRISTOFORI, V., REBELO, M. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE. Revista de Trabalhos Acadêmicos, América do Norte, 0, mar. 2014. Disponível em: http://revista.universo.edu.br/index.php? journal=1reta2 &page=article&op=view&path%5B%5D=1126&path%5B%5D=841. Acesso em: 23 Set. 2018.

BRASIL. MISTÉRIO DA SAÚDE. Pesquisa nacional de saúde: 71% dos brasileiros têm os serviços públicos de saúde como referência. Governo do Brasil. Brasília, 02 jun. 2014. Disponível em: < https://www.brasil.gov.br/noticias/saude/2015/06/71-dos-brasileiros-tem-os-servicos-publicos-de-saude-como-referencia> acesso em 13 set. 2018.

COSTA, E.A. Gestão estratégica: da empresa que temos para a empresa que queremos / Eliezer Arantes da Costa. – 2. ed. – São Paulo: Saraiva, 2007.

CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas / Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti. – 3. ed. – São Paulo: Atlas, 2016.

D’ASCENÇÃO, L. C. M. Organização, Sistemas e Métodos: análise, redesenho e informatização de processos administrativos/ Luiz Carlos M. D’Ascenção.- 1. Ed. - 4. Reimpr. – São Paulo: Atlas, 2007.

FERREIRA, F. T. Gestão em saúde: a importância da qualificação administrativa na atuação de gestores em instituições de saúde, 2015. Disponível em < http://www.inovarse.org/sites/default/files/T_15_021M > acesso em 14 set. 2018.

GESTÃO DE UAN| Um resgate do binômio: alimentação e nutrição/ organização Denise Balchíunas. – 1. Ed. – São Paulo: Roca, 2014.

GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2011.

GOMES, J. L. C. Qualidade em Serviço: com estimular a percepção positiva dos clientes. Disponível em: acesso em 16 maio 2018.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Mapas estratégicos – Balanced Scorecard: convertendo ativos intangíveis em resultados tangíveis. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviço: conceitos, exercícios, casos práticos / Alexandre Luzzi Las Casas. – 6. ed. – São Paulo: Atlas, 2008.

LEITE, D. E. S. Gerenciando mudanças nas organizações: um guia de práticas / Project Management Institute. São Paulo: Saraiva, 2016.

LOBOS, J. O céu não é o limite: para a empresa brasileira que quer vencer. São Paulo: Instituto da Qualidade, 1996.

MACEDO, C.C.A importância da atenção no relacionamento com clientes da área da saúde. SETORSAÚDE. Disponível em: acesso em: 10 set. 2018.

MARANHÃO, M. MACIEIRA, M. E. B. O Processo Nosso de Cada Dia: modelagem de processos de trabalho. 2. Ed. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 2014.

MAXIMIANO, A. C. A. Fundamentos de Administração: manual compacto para as disciplinas TGA e introdução à Administração. 2. Ed. São Paulo: Atlas, 2007.

MARCONI, M. de A. LAKATOS, E. M. Metodologia Científica. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2011.

MOURA, F. B. Gestão da Qualidade e Vantagem Competitiva. Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/gestao-da-qualidade-e-vantagem-competitiva/27433/> acesso em: 15 de maio de 2018.

MOREIRA, Ivan. O atendimento ao cliente nos serviços de saúde. RHPortal, 2015. Disponível em < https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/o-atendimento-ao-cliente-nos-servios-de-sade> acesso em: 14 set. 2018.

OCHOA, C. Amostragem não probabilística: Amostra por conveniência. 2015. Disponível em: < https://www.netquest.com/blog/br/blog/br/amostra-conveniencia>

Acesso em 20 de set. 2018.

PAIVA NETO, A M.; SILVA, H. O. Qualidade no Atendimento ao Público: Uma Proposta de Adequação da Recepção da Sede das Promotorias de Justiça Capital – Edifício Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti.

OLIVEIRA, D. P. R. Administração de Processos: conceitos, métodos, prática. 3. Ed. São Paulo: Atlas, 2009.

SANTANA, F. A Dinâmica da Aplicação do termo Qualidade na Educação Superior Brasileira. São Paulo: Editora Senac, 2007.

SEVERINO, A. J. Metodologia do Trabalho Científico. 22. ed. São Paulo: Cortez, 2007.

SEIXAS; M. A. Desafios do Administrador Hospitalar. Revista Gestão e Planejamento, Salvador, ano 5, nº 9, p. 16-20, jan. /jun.2004. Disponível em: < https://revistas.unifacs.br/index.php/rgb/article/viewFile/185/188 > acesso em: 15 de ago. 2018.

SANTOS, S. R. Fatores de satisfação e insatisfação entre os pacientes assistidos pelo sus. Revista Brasileira de Enfermagem, Brasília, v. 52, n. 1, p. 43-53, jan. /mar. 1999. Disponível em: acesso em: 15 set. 2018.

TAVARES, M. C. Gestão estratégica / Mauro Calixto Tavares. – 3. ed. – São Paulo: Atlas, 2010.

TONELI, M. J. F; SOUZA, M. G. C; MÜLLER, R C. F. Masculinidades e práticas de saúde: retratos da experiência de pesquisa em Florianópolis/SC. Physis Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 20, n. 3, p. 973- 994, 2010. Disponível em: acesso em 11 set. 2018.




DOI: https://doi.org/10.14295/idonline.v12i42.1378

Apontamentos

  • Não há apontamentos.


A Id on Line (ISSN: 1981-1179) é indexada nas seguintes bases de dados: