Marketing de Relacionamento: Estratégia para Mensurar a Satisfação do Cliente Utilizando o Método Net Promoter Score (NPS) / Relationship Marketing: Strategy to Measure Customer Satisfaction Using the Net Promoter Score (NPS) Method - Duarte, Naiara Rufino; Mascena, Maria Bonfim Carmo (ID on line. Revista de psicologia, 2021)
Resumo: O novo Corona vírus, o Covid-19 trouxe uma nova perspectiva sobre as tecnologias, bem como trouxe foco sobre a utilização de diversos meios de comunicação como instrumento de relacionamento com os clientes, tendo por conseguinte, novas fontes de mensurar indicadores de sentimentos, necessidades e anseios dos consumidores em relação ao produto e/ou serviço ofertado pela empresa. Dessa forma, o presente trabalho buscou apresentar o marketing de relacionamento como diferencial competitivo e descrever o método Net Promoter Score para mensurar o grau de lealdade dos clientes – como elas estão utilizando as ferramentas por ele disposto e como têm sido estabelecidas as estratégias de fidelização. Sendo assim, inicialmente buscou-se aprofundamentos acerca do tema nas bases de dados Google Acadêmico, Scielo e repositórios nacionais, tendo como indicadores chaves, evolução do marketing, relacionamento com os clientes e estratégias de fidelização; reduzindo ainda a dois descritores, Marketing de Relacionamento e Net Promoter Scores. Semanticamente, a metodologia se dá em revisão bibliográfica, de abordagem qualitativa, demarcada ao período dos últimos cinco anos (2017-2021), configurada a responder à pergunta de partida, contextualizando a temática aqui abordada.